Jak naprawić obsługę klienta.

najwięcej firm buduje systemy obsługi klienta wraz ze wzrostem, co może prowadzić do niekonsekwencji, a także nieefektywności.

Chodź na konsultacje!

Skąd wiedzieć, że twoja obsługa klienta wymaga poprawy?

• klienci narzekają na nieintuicyjny system

• musisz po kilka razy odpowiadać na to samo pytanie

• klienci nie korzystają z sekcji FAQ

• łapiesz się na odpowiadaniu na pytania od klientów o najróżniejszych porach dnia (i nocy)

• klienci nie znają twojej oferty

• klienci nie są traktowani tak samo

• łapiesz się na tym, że na bieżąco wymyślasz rozwiązania różnych problemów

• łapiesz się na tym, że diagnoza problemu zajmuje 3 do 5 wymian mailowych

• może nawet masz jakieś szablony maili, ale korzystanie z nich wydaje ci się bardziej czasochłonne niż napisanie odpowiedzi “z palca”

Jak to naprawić?

Krok 1. Research

albo zrób research wstecznie, albo poświęć tydzień do miesiąca na śledzenie zapytań od klientów (excel tracker)

wypisz wszystkie kanały jakimi udzielasz klientom pomocy

• • • facebook
    • messenger
    • instagram
    • tiktok
    • twitter
    • notion
    • clickup
    • asana
    • mail
    • telefon
    • sms
    • whatsup
    • threads
    • ….

Krok 2: Organizacja researchu

1. zbierz w jedno miejsce wszystkie odpowiedzi jakich udzielałaś (excel tracker)
   
2. pogrupuj odpowiedzi wg: 
• czasu do rozwiązania problemu
• typu odpowiedzi (kategoria problem)
• kolejności (pierwsza odpowiedź, druga, ostatnia)

Krok 3: FAQ

• jeśli masz FAQ na stronie, porównaj informacje z FAQ z najczęstszymi pytaniami – ile tematów się pokrywa? czy masz jakieś tematy których nie ma w FAQ?

• czy są tematy, które mimo tego, że są w FAQ powielają się w pytaniach od klientów.

Krok 4: Treści systematyzacja

• najlepsze sposoby na szablony są najprostsze, dokument google z kartami w dokumencie i zakładkami na tematy które wyłoniły się nam w researchu
• karta, to temat:
  • admin (płatności, konto klienta, faktury, rachunki itp)
  • produkt (nie działa, nie wiem jak korzystać)
  • usługa (nie działa, nie wiem jak korzystać, nie wiem kiedy, itp.)
  • technika (strona nie działa, alerty, strona sie nie laduje itp)
  • pytanie sprzedażowe
• tematy to nagłówki, treść to treść

Krok 5: Treści wsad zasady

1. FAQ:
   • obrazki: kiedy pokazujemy obrazki, pokazujemy każdy krok osobno, i zaznaczamy miejsce w którym trzeba kliknąć wyraźnie (czerwone kółko lepsze niż highlight)
   • obrazy, jeśli nagrywamy wideo, klikamy bardzo powoli
     treści: próbujemy opisać rzeczy tak, jakbyśmy opowiadali swojej babci która nigdy nie widziała komputera na oczy)
   • nie zakładamy, że klient wie, czy powinien wiedzieć
2. Mail
   • PARAFRAZA: czyli, powtarzamy własnymi słowami problem klienta odpowiadając na maila zawsze (budzi to zaufanie, ze problem został “usłyszany”, daje możliwość weryfikacji, jesli okaze sie, ze problem jednak był inny)
   • następnie korzystamy albo z linka do FAQ, albo wklejamy rozwiązanie w treść maila.
   • możemy też wkleić rozwiązanie w treść maila i następnie dodać linka do FAQ (służy to temu, żeby klient zaczął rejestrować, że jest coś takiego jak FAQ)

Krok 6: Jeśli używamy maila do umawiania wizyty itp

1. zbierz wszystkie informacje jakie będziesz potrzebować od klienta przed wizytą, usługą itp.
2. zastanów się, czy potrzebujesz wszystkich informacji na raz, czy na różnych etapach. (np. kiedy klient pyta o wolne terminy, czy wraz z informacją o terminach możesz już poprosić o jego dane)
3. zastanów się, jakie ty możesz podać informacje na raz: np. wolny termin, cena usługi, zasady zapisów itp.)

Krok 7: Kanały

• używaj tego samego kanału do odpowiedzi co pytania
  albo
• używaj jednego kanału do odpowiedzi, nie ważne skąd przychodzą pytania

Masz pytania lub potrzebujesz wsparcia w reorganizacji obsługi klienta w Twojej firmie?

Skontaktuj się ze mną – pomogę Ci wypracować strategię, która przyniesie Ci konkretne korzyści!