Osiedlowy serwis rowerów, który startował z pasji, rozrósł się z czasem do sporego sklepu i nadal działającego serwisu. I jak to często bywa — kiedy firma rośnie, rosną też wyzwania.
Chodź na konsultacje!
Co się wydarzyło?
Na początku było prosto: klienci przyprowadzali swoje rowery — głównie starsze modele, które znały każdy krawężnik w okolicy — a ekipa z serwisu je naprawiała. Bez większych formalności, często od ręki. Szybka diagnoza, naprawa, zadowolony klient. To właśnie te rowery i ci ludzie pozwolili serwisowi rozwinąć skrzydła.
Ale im bardziej firma rosła, tym więcej zaczęło się zmieniać:
- Do ekipy dołączyły nowe osoby, które chętniej pracowały na nowszych modelach sprzedawanych w sklepie.
- Pojawili się nowi klienci, z zupełnie innymi oczekiwaniami — oczekiwali wysokiej jakości obsługi, doradztwa i poświęcenia im czasu.
- Starzy klienci byli przyzwyczajeni do szybkiej obsługi i luźnej atmosfery — czuli się pomijani, kiedy zasady zaczęły się zmieniać.
Sytuacja w zespole
Z czasem założyciele spędzali coraz mniej czasu „na podłodze” — zajmowali się rozwijaniem firmy: szukaniem nowych modeli, finansami, ogarnianiem payrollu. I kiedy już wpadali na serwis czy do sklepu, często… przejmowali klienta od pracownika. Robili to z dobrego serca, z chęci pomocy, ale efekt był odwrotny: klienci byli zdezorientowani, a pracownicy czuli się podważani. Nawet jeśli nie padały przy tym gorzkie słowa — wszyscy czuli, że coś tu nie działa.
Nowy system rezerwacji — i kryzys w relacjach
W pewnym momencie wprowadzono nowy system rezerwacji serwisu. Miało być profesjonalniej: klient umawia się na zostawienie roweru, potem dostaje telefon z kosztorysem i decyzją: robimy / nie robimy.
Na papierze — super pomysł, porządek i planowanie pracy. W praktyce? Starzy, lojalni klienci poczuli się potraktowani jak niepotrzebny balast. Zamiast luźnej rozmowy i szybkiej naprawy — procedury, terminy, formalności.
Nowi klienci też zaczęli narzekać. Zwłaszcza kiedy w trakcie rozmowy z pracownikiem wchodził właściciel, przejmował kontakt, zadawał te same pytania, czasami kompletnie zmieniał ustalenia. Dla klienta wyglądało to jak chaos. Efekt? Coraz więcej osób rezygnowało z zakupów.
Po kilku negatywnych opiniach w Google, właściciele zdecydowali się zainwestować w szkolenia z obsługi klienta i sprzedaży. Pomogło, ale… tylko na chwilę.
Sezonowość — stary problem, nowe wyzwania
Kiedy przyszła jesień, pojawiło się kolejne wyzwanie: spadek przychodów. Latem robota paliła się w rękach, ale zimą sklep świecił pustkami. Właściciele nie chcieli zatrudniać sezonowych pracowników, bo co roku wracałby ten sam problem: wdrażanie, uczenie, rotacja.
Co z tym zrobiliśmy?
Właściciele postanowili ustalić proste i realne cele:
- Zadbać o lojalnych klientów — bo to oni budowali ten biznes.
- Zbudować dobre doświadczenia zakupowe dla nowych klientów — żeby nie odchodzić z pustymi rękami.
- Poprawić organizację pracy, szczególnie w sezonie, żeby nie harować po nocach i nie tracić zimą płynności finansowej.
Lojalni klienci i serwis „po staremu”
Pierwszy pomysł — wydzielenie w sklepie strefy do samodzielnych napraw — nie wypalił. Okazało się, że ci klienci przychodzą właśnie dlatego, że potrzebują pomocy przy bardziej skomplikowanych naprawach.
Drugi pomysł — rezygnacja z obsługi starszych modeli i skupienie się tylko na nowych klientach — odrzucony. Lokalność i bliskość były fundamentem tego biznesu, właściciele nie chcieli tego poświęcać.
Ostatecznie wdrożono proste i bardzo praktyczne rozwiązanie:
- Wyznaczono jednego pracownika jako osobę odpowiedzialną za obsługę lojalnych klientów.
- Jeśli klient przychodził z rowerem, ten pracownik robił szybkie oględziny, podawał orientacyjną cenę i czas naprawy.
- Jeśli klient dzwonił — od razu umawiano go na oględziny w dogodnym terminie.
Dodatkowo: właściciele wrócili do serwisu — wpisali sobie w grafik konkretne godziny, w których pracowali „na podłodze”. Krótkie dyżury co miesiąc pozwoliły im nie tylko lepiej rozumieć, co się dzieje w firmie, ale też przypomnieć sobie, dlaczego w ogóle zaczęli ten biznes.
I jeszcze jedno:
Kiedy w sezonie brakowało mocy przerobowych, właściciele dogadali się z innymi mniejszymi serwisami w okolicy. Polecali klientów sobie nawzajem, co rozładowało napięcie i… zaczęło budować prawdziwą sieć wsparcia w lokalnej społeczności.
Sprzedaż i relacje z klientami
Najwięcej pracy wymagał jednak temat relacji między zespołem a właścicielami.
Ustalono jasne zasady:
- Jeśli pracownik obsługuje klienta — właściciel nie wtrąca się w rozmowę.
- Feedback? Jak najbardziej, ale po wizycie, nigdy przy kliencie.
Dodatkowo wprowadzono prosty proces sprzedażowy, który pomógł uporządkować rozmowy i upewnić się, że zanim klient dostanie jakąkolwiek ofertę, sprzedawca dokładnie rozumie jego potrzeby.
Cały zespół przeszedł szkolenie z konsultacyjnej metody sprzedaży — dzięki temu każdy wiedział, jak zadawać pytania i jak prowadzić rozmowę, żeby klient czuł się zaopiekowany.
Sezonowość — jak to ugryźć?
Problem sezonowości rozbito na dwie części:
- Po pierwsze: wprowadzono zimowe zniżki na serwis. Dzięki temu lojalni klienci zaczęli zmieniać przyzwyczajenia i oddawać rowery po sezonie, zamiast przed jego rozpoczęciem.
- Po drugie: wdrożono cyfrowe kalendarze — osobno dla serwisu i sprzedaży. Dzięki temu łatwiej było planować obłożenie, rozkładać urlopy i unikać spiętrzeń w sezonie.
Dzięki temu:
- Zespół nie pracował po godzinach, bo grafiki były planowane z wyprzedzeniem.
- Klienci dostawali realistyczne terminy napraw i zakupów.
- A właściciele mogli lepiej kontrolować finanse firmy, bo wiedzieli, kiedy i jakie przychody są do przewidzenia.
Podsumowanie — proste lekcje dla każdego właściciela
- Wzrost firmy = zmiana sposobu działania.
To, co działało „na początku”, niekoniecznie działa przy większej skali. Trzeba mieć odwagę to zauważyć i dopasować się. - Lojalni klienci to nie „stare graty”.
To dzięki nim firma istnieje. Warto zadbać o nich, nawet jeśli trzeba wprowadzić dodatkową organizację. - Relacje w zespole to nie opcja, to podstawa.
Nawet dobre intencje właściciela mogą podkopać zaufanie w zespole, jeśli nie ma jasnych zasad.
Sezonowość da się oswoić.
Zniżki, planowanie i zmiana przyzwyczajeń klientów potrafią zdziałać cuda.
Masz pytania lub potrzebujesz wsparcia w reorganizacji w Twojej firmie?
Skontaktuj się ze mną – pomogę Ci wypracować strategię, która przyniesie Ci konkretne korzyści!